10
2015
02

小事无价

[美]玛丽安·列贝尔刁玮君编译

  你可曾带着孩子去逛糖果店,高兴地看着老板把糖果送给孩子?你可曾接到过某家零售商店打来的电话,询问你一个月前购买的商品是否令你满意?毫无疑问的,你一定会记住这些亲切的举动。

  在这个竞争激烈的时代,商家会以各种方式来确保产品与服务的质量。但往往是那些“小事”在商家与顾客之间建立了永久而牢固的联系。你的顾客会记住你为他们做的那些亲切的“小事”。这些“小事”包括:

1.当每位顾客离去时送给他一朵不贵的小花。

2.在柜台上摆上一小碟糖果。

3.将顾客送至门口。

4.当顾客购买了某件商品后送给他一张“欢迎再度光临”的优惠券。

5.商品售出后,邀请顾客在发现问题或需要帮助时打电话给你。

6.给你的顾客一份他可以寄回的服务问卷。

7.决不要让你的顾客等10秒钟以上---或者,至少让他知道你何时有空提供服务。

8.在回答了一个问题或完成一次交易之后,询问顾客是否需要别的帮助。

9.向你的顾客提供小点心。

10.在顾客来访后利用便条或卡片进行追踪。

11.坐或站在顾客身旁,而不是在书桌、柜台或其他隔离区之后。

12.花60秒的时间带你的顾客参观你的部门、办公室和商店。

13.直呼顾客的名字。

14.记住顾客才是老板。

15.微笑。

  传统的客户服务培训会使员工掌握技巧;“小事”的培训则使他们学会一种态度。

  “小事”绝非信手拈来,需要针对客户心理进行细致的准备,同时要有相应的科学经营计划予以配合,才能发挥作用。

  在“小事”上花工夫也许不会在利润上有立竿见影的效果,但它会最终带来顾客信任的增长以及再次光临。▲

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