10
2015
02

每个人只错了一点点

  赵文斌编译

  编者的话:2004年1月13日,作为科考船的大副,赵文斌先生在巴西的桑托斯参观了巴西海顺远洋运输公司。该公司门前立着一块高5米宽2米的石头,上面密密麻麻地刻满葡萄牙语。当带领参观的巴方港务官员轻轻地用英语从头到尾念完了上面的文字,所有参观的人都沉默了。那是关于责任的,让人心情沉重的真实故事。下面刊发的就是石头上所刻的文字。

  当巴西海顺远洋运输公司派出的救援船到达出事地点时,“环大西洋”号海轮消失了,21名船员不见了,海面上只有一个救生电台有节奏地发着求救的摩氏码。救援人员看着平静的大海发呆,谁也想不明白在这个海况极好的地方到底发生了什么,从而导致这条最先进的船沉没。这时有人发现电台下面绑着一个密封的瓶子,打开瓶子,里面有一张纸条,21种笔迹,上面这样写着:一水理查德:3月21日,我在奥克兰港私自买了一个台灯,想给妻子写信时照明用。

  二副瑟曼:我看见理查德拿着台灯回船,说了句这个台灯底座轻,船晃时别让它倒下来,但没有干涉。

  三副帕蒂:3月21日下午船离港,我发现救生筏施放器有问题,就将救生筏绑在架子上。

  二水戴维斯:离港检查时,发现水手区的闭门器损坏,用铁丝将门绑牢。

  二管轮安特耳:我检查消防设施时,发现水手区的消防栓锈蚀,心想还有几天就到码头了,到时候再换。

  船长麦凯姆:起航时,工作繁忙,没有看甲板部和轮机部的安全检查报告。

  机匠丹尼尔:3月23日上午理查德和苏勒的房间消防探头连续报警。我和瓦尔特进去后,未发现火苗,判定探头误报警,拆掉交给惠特曼,要求换新的。

  机匠瓦尔特:我就是瓦尔特。

  大管轮惠特曼:我说正忙着,等一会儿拿给你们。

  服务生斯科尼:3月23日13点到理查德房间找他,他不在,坐了一会儿,随手开了他的台灯。

  大副克姆普:3月23日13点半,带苏勒和罗伯特进行安全巡视,没有进理查德和苏勒的房间,说了句“你们的房间自己进去看看”。

  一水苏勒:我笑了笑,也没有进房间,跟在克姆普后面。

  一水罗伯特:我也没有进房间,跟在苏勒后面。

机电长科恩:3月23日14点我发现跳闸了,因为这是以前也出现过的现象,没多想,就将阀合上,没有查明原因。

  三管轮马辛:感到空气不好,先打电话到厨房,证明没有问题后,又让机舱打开通风阀。

  大厨史若:我接马辛电话时,开玩笑说,我们在这里有什么问题?你还不来帮我们做饭?然后问乌苏拉:“我们这里都安全吧?”

  二厨乌苏拉:我回答,我也感觉空气不好,但觉得我们这里很安全,就继续做饭。

  机匠努波:我接到马辛电话后,打开通风阀。

  管事戴思蒙:14点半,我召集所有不在岗位的人到厨房帮忙做饭,晚上会餐。

  医生莫里斯:我没有巡诊。

  电工荷尔因:晚上我值班时跑进了餐厅。

  最后是船长麦凯姆写的话:19点半发现火灾时,理查德和苏勒房间已经烧穿,一切糟糕透了,我们没有办法控制火情,而且火越来越大,直到整条船上都是火。我们每个人都犯了一点错误,但酿成了船毁人亡的大错。

  看完这张绝笔纸条,救援人员谁也没说话,海面上死一样的寂静,大家仿佛清晰地看到了整个事故的过程。▲

  后记:巴西海顺远洋运输公司的警示方式很有效,此后的40年,这个公司再没有发生一起海难。

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2015
02

英国哲学

王悦编译

  社会哲学

  赛马拼命奔跑,骑手一路坐着。比赛结束时,领奖杯的却是骑手。

  拒绝别人的要求时,不要给出理由,因为只要你说出具体理由,就为他提出下一个要求提供了理由。

  管理的技巧在于如何把不喜欢你的人和对你态度摇摆不定的人分开。

  经验不是发生在某个人身上的事,经验是这个人对他身上发生的事的理解。

     学习教你生存之技,

  思考教你生活之道。

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2015
02

小事无价

[美]玛丽安·列贝尔刁玮君编译

  你可曾带着孩子去逛糖果店,高兴地看着老板把糖果送给孩子?你可曾接到过某家零售商店打来的电话,询问你一个月前购买的商品是否令你满意?毫无疑问的,你一定会记住这些亲切的举动。

  在这个竞争激烈的时代,商家会以各种方式来确保产品与服务的质量。但往往是那些“小事”在商家与顾客之间建立了永久而牢固的联系。你的顾客会记住你为他们做的那些亲切的“小事”。这些“小事”包括:

1.当每位顾客离去时送给他一朵不贵的小花。

2.在柜台上摆上一小碟糖果。

3.将顾客送至门口。

4.当顾客购买了某件商品后送给他一张“欢迎再度光临”的优惠券。

5.商品售出后,邀请顾客在发现问题或需要帮助时打电话给你。

6.给你的顾客一份他可以寄回的服务问卷。

7.决不要让你的顾客等10秒钟以上---或者,至少让他知道你何时有空提供服务。

8.在回答了一个问题或完成一次交易之后,询问顾客是否需要别的帮助。

9.向你的顾客提供小点心。

10.在顾客来访后利用便条或卡片进行追踪。

11.坐或站在顾客身旁,而不是在书桌、柜台或其他隔离区之后。

12.花60秒的时间带你的顾客参观你的部门、办公室和商店。

13.直呼顾客的名字。

14.记住顾客才是老板。

15.微笑。

  传统的客户服务培训会使员工掌握技巧;“小事”的培训则使他们学会一种态度。

  “小事”绝非信手拈来,需要针对客户心理进行细致的准备,同时要有相应的科学经营计划予以配合,才能发挥作用。

  在“小事”上花工夫也许不会在利润上有立竿见影的效果,但它会最终带来顾客信任的增长以及再次光临。▲

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2015
02

我看到了一条河

[英]理查德·布兰森王悦编译

  童年在我的记忆中比较模糊,但其中有几个片段却令我记忆犹新。我的父母总是不断让小孩子接受挑战,想方设法培养我们的独立精神。我4岁那年,有一次妈妈开车带我回家,路上,她让我在离家几英里(1英里约合1.6公里)的农田边下车,然后自己找回家。虽然那次探险,以我彻底迷路而告终,但此事对我影响很大。在这样的环境中,我们从小就乐于寻找挑战。

  刚开始学游泳时,我大概有四五岁。我们全家和朱迪斯姑姑、温迪姑姑、乔姑父一起在德文郡度假。我最喜欢朱迪斯姑姑,她在假期开始时和我打赌,如果我能在假期结束时学会游泳,就给我10个先令(先令是英国旧币,10先令相当于半个英镑)。于是我每天泡在冰冷的海浪里,一练习就是几个小时。但是到了最后一天,我仍然不会游泳。我最多只能挥舞着手臂,脚在水里跳来跳去。

  “没关系,里克,”朱迪斯姑姑说,“明年再来。”

  但是我决心不让她等到下一年。再说我也担心明年朱迪斯姑姑就会忘了我们打赌的事。从德文郡开车到家要12个小时,出发那天,我们很早起身,把行李装上车,早早地启程了。乡间的道路很窄,汽车一辆接一辆,慢吞吞地往前开。车里又挤又闷,大家都想快点儿到家。但是,这时我看到了一条河。

  “爸爸,停下车好吗?”我说。这条河是我最后的机会,我坚信自己能赢到朱迪斯姑姑的10先令。“请停车!”我大叫起来。爸爸从倒车镜里看了看我,减慢速度,把车停在了路边的草地上。

  我们一个个从车上下来后,温迪姑姑问:“出了什么事?”

  “里克看见一条河,”妈妈说,“他想再最后试一次游泳。”

  “可我们不是要抓紧时间赶路吗?”温迪姑姑抱怨说,“我们还有很长一段路程呢!”

  “温迪,给小家伙一次机会嘛,”朱迪斯姑姑说,“反正输的也是我的10先令。”

  我脱下衣服,穿着短裤往河边跑去。我不敢停步,怕大人们改变主意。但离水越近,我越没信心,等我跑到河边时,自己也害怕极了。河面上水流很急,发出很大的声响,河中央一团团泡沫迅速向下游奔去。我在灌木丛中找到一处被牛踏出的缺口,趟水走到较深的地方。爸爸、妈妈、妹妹琳蒂、朱迪斯姑姑、温迪姑姑和乔姑父都站在岸边看我的表演。女士们身着法兰绒衣裙,绅士们穿着休闲夹克,戴着领带。爸爸叼着他的烟斗,看上去毫不担心。妈妈一如既往地向我投来鼓励的微笑。

  我定下神来,迎着水流,一个猛子扎了下去。但是好景不长,我感到自己在迅速下沉。我的腿在水里无用地乱蹬,急流把我冲向相反的方向。我无法呼吸,呛了几口水。我想把头探出水面,但四周一片空虚,没有借力的地方。我又踢又扭,然而毫无进展。

  就在这时,我踩到了一块石头,用力一蹬,总算浮出了水面。我深吸了口气,这口气让我镇定下来,我一定要赢那10先令。

  我慢慢地蹬腿,双臂滑水,突然我发现自己正游过河面。我仍然忽上忽下,姿势完全不对,但我成功了,我能游泳了!我不顾湍急的水流,骄傲地游到河中央。透过流水的怒吼声,我似乎听见大家拍手欢呼的声音。等我终于游回岸边,在50米以外的地方爬上岸时,我看到朱迪斯姑姑正在大手提袋里找她的钱包。我拨开带刺的荨麻,向他们跑去。我也许很冷,也许浑身是泥,也许被荨麻扎得遍体鳞伤,但我会游泳了。

  “给你,里克,”朱迪斯姑姑说,“干得好。”我看着手里的10先令。棕色的纸币又大又新。我从没见过这么多钱,这可是一笔巨款。

  爸爸紧紧地拥抱了我,然后说:“好了,各位,我们上路吧!”直到那个时候,我才发现爸爸浑身透湿,水珠正不断地从他的衣角上滴下来。原来他一直跟在我身后游。▲

注:理查德·布兰森白手起家,凭借独立创新的经营头脑,他的维京集团已经成为英国最大的私营企业。布兰森本人成为英国家喻户晓的大企业家,并于2000年被英国女王授予爵士头衔。

 

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2015
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最佳方案

刘俊成编译

  日本最大的一家化妆品公司发生了一起空肥皂盒事件。这家公司接到了一份投诉,一位顾客抱怨说他买的一盒肥皂是空的。于是,这家公司立刻停止了生产线,从包装部门一直检查到销售部门,直到找出肥皂到底是在哪一环节遗失的。

  经理要求工程师解决这个问题。很快,工程师设计了一个配备高分辨率监视器的X光设备,它需要两个人来监控通过生产线的肥皂盒,以保证其中没有空盒。无疑,他们很成功,但干得也很辛苦。

  一家小型化妆品公司也遇到了同样的情况,但是一名普通雇员用另一种方法解决了这个问题。他没有使用X光监视器,也没有使用其他昂贵的设备,而是买了一个大功率的工业风扇。他把风扇摆在生产线旁,装肥皂的盒子逐一在风扇前通过,只要有空盒便会被吹离生产线。

  显然,工程师很努力,但是小公司雇员的方法更巧妙。什么比卖力地工作更好?是巧妙地工作!虽然如此,我仍要强调努力工作的重要性,如果你能把勤奋和巧妙结合起来,你就拥有了通向成功的钥匙!▲

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2015
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25年与经验

万新编译

  某公司一名职员在该公司工作了整整25年。25年来,他在这家公司的同一个部门用同样的方法工作,他拿的薪水也是多年不变。一天,他去找公司老总,要求增加工资,晋升职务。他的理由是:“我毕竟有25年的工作经验了。”

  “我亲爱的伙计,”老总叹了口气说,“你并没有25年的工作经验,25年来你只有一种工作经验。”

  通常,我们大都仅仅满足于一种经验,满足于一次成功,而不是继续进取,进一步充实自己,进一步增加自己的阅历。

  生命并不是成功的那一瞬间,而是一个成长的过程。我们不能只满足于过去的经验,而要为自己不断确立前进的目标,让自己走得更高更远。▲

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2015
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成功者的黑夜

[印度]拉里·库玛刘俊成编译

1.一位面试官拒绝了一个年轻人的请求,因为他的嗓音不符合广播员的要求。面试官还告诉那个年轻人,由于他那令人生厌的长名字,他永远也不可能成名。

  这个年轻人就是后来印度电影界的“千年影帝”阿穆布·巴克强。

2.1962年,4个初出茅庐的年轻音乐人紧张地为“台卡”唱片公司的负责人们演唱他们新写的歌曲。这些负责人对他们的音乐不感兴趣,拒绝了他们发行唱片的请求,其中一位甚至还说:“我们不喜欢他们的声音,吉他组合很快就会退出历史舞台。”

  这4个人的音乐组合名字叫做“披头士”。

3.1944年,“名人录”模特公司的主管埃米琳·斯尼沃利告诉一个梦想成为模特的女孩---诺马·简·贝克说:“你最好去找一个秘书的工作,或者干脆早点嫁人算了。”

  这个女孩后来的艺名叫做玛丽莲·梦露。

4.1954年,“乡村大剧院”旗下一名歌手首次演出之后就被开除了,老板吉米·丹尼对那名歌手说:“小子,你哪儿也别去了,回家开卡车去吧。”

  

  这名歌手名叫艾尔维斯·普雷斯利,绰号“猫王”。

5.1940年,一位年轻的发明家切斯特·卡尔森带着他的专利走了20多家公司,包括一些世界最大的公司。它们无一例外地拒绝了他。1947年,在他被拒绝7年后,终于,纽约罗彻斯特一家小公司肯购买他的专利---静电复印。

  这家小公司就是后来的施乐公司。

6.有一个黑人小姑娘,在家中22个孩子中排行20,由于她出生时早产而险些丧命。她4岁时患了肺炎和猩红热,她的左腿因此而瘫痪。9岁时,她努力脱离金属腿部支架独立行走。到13岁时,她勉强可以比较正常地行走,医生认为这是一个奇迹。同年,她决定成为一名跑步运动员。她参加了一项比赛,结果是最后一名。随后的几年,她参加每一项比赛都是最后一名。每个人都劝她放弃,但是她还是跑着。直到有一天,她赢得了一场比赛。此后,胜利不断,直到在每一场比赛中取胜。

  这个黑人小姑娘就是“黑色瞪羚”威尔玛·鲁道夫,3枚奥运金牌的获得者。▲